Una regola molto semplice, ma di grande impatto: dai sempre alle persone  più di quello che si aspettino ~ Nelson Boswell

Natale si avvicina e come tutti gli anni, i regali si fanno sempre più sotto data, almeno io arrivo sempre all’ultimo e  l’e-commerce mi ha risolto molti problemi. A portata di click si trovano tanti prodotti diversi, per lui, per lei, per  il bambino, la ragazzina, per la zia pallosa e la mamma esigente. Il top è riceverli direttamente a casa con il loro bel pacchettino già fatto.

Sicuramente il primo portale per varietà di scelta in tutte le categorie è Amazon.

Ormai Amazon è diventato un vero e proprio motore di ricerca come Google, anzi meglio per via dei suoi rating di prodotto, la gente si fida delle varie recensioni che in fondo sono il vecchio passaparola che adesso attraverso la rete è ancora più semplice e puntuale.

Qualche settimana fa su Repubblica sono stati resi noti i risultati di uno studio sulle società con il migliore servizio in Italia : «I migliori in Italia Campioni del Servizio» studio condotto dall’Istituto tedesco Qualità e Finanza, che ha “testato” 388 aziende appartenenti a 70 settori: dalle vacanze agli aeroporti, dai supermercati ai siti di e-commerce, dai negozi di intimo alla consulenza finanziaria, dall’abbigliamento, fino ai parchi divertimento.

Si sono misurati la fidelizzazione della clientela e l’attaccamento emotivo dei clienti, il “Service Experience Score” uno strumento che rispecchia la soddisfazione dei consumatori rispetto al servizio ricevuto.

Ed ecco qui le 10 società con il migliore servizio secondo gli Italiani:

Amazon in primis, ma poi tante società di servizi, come Booking, Ebay, DHL, TNT e tre aziende nel mondo dell’intimo Calzedonia, Goldenpoint e Tezenis.

Secondo me tutte queste società hanno vinto perché sono andate “over expectation” oltre le aspettative delle persone  dal punto di vista del prodotto, del servizio pre o post vendita, o semplicemente li hanno sorpresi con quella cosa in più che ti fa ricordare.

Dall’articolo si cita come il servizio sia fondamentale nell’esperienza d’acquisto : “Gli italiani, quando effettuano una scelta d’acquisto, prestano molta attenzione a come sono trattati. Più di sei consumatori su dieci hanno dichiarato di essere disposti pagare un prezzo più alto, pur di ricevere un buon servizio. Quattro su dieci non acquistano se l’azienda è carente su questo fronte. Poi c‘è il passaparola: il 94% della popolazione racconta ad altre persone le proprie esperienze.”

Un esempio molto negativo in Italia come servizio è purtroppo Trenitalia che non brilla nella customer care. Vedo molti colleghi ed amici lamentarsi in continuazione sui social network di i ritardi o di treni in condizioni scandalose.  Giorgio Soffiato  esperto di web marketing ha fatto uno dei migliori post di sempre scrivendo una lettera aperta a Trenitalia “Lettera aperta al Digital Marketing Manager di Trenitalia”  post brillante che prende in causa il customer care di Trenitalia. Da leggere, per vedere la dinamica di un customer care che non funziona.

Il passaparola avrete capito quanto sia potente, sia dal punto di vista positivo che negativo, provate su di voi, se avete avuto un’esperienza positiva con un prodotto o servizio probabilmente lo racconterete a 2 o 3 persone, ma se avete avuto un’esperienza negativa il numero delle persone a cui lo direte si alza arrivando anche a più di 5.

Dal punto di vista dell’acquisto secondo la  Social Media link (azienda statunitense) nel 2015 secondo i suoi dati sul  Social Recommendations Index, chi impatta di più sulla nostra decisione d’acquisto sono le persone più vicine a noi.

La cerchia più vicina a noi è quella che ci influenza di più, ma anche le review nei siti contano ed è per questo che i  siti di servizi sono valutati fra i migliori come servizi, per i rating e per la parte di customer service pre e post vendita.

E voi da chi fate influenzare, dove comprerete i vostri regali questo Natale, avete dei casi di successo da condividere?

Namaste.

Petra