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Cos’é la Customer Experience e perché si fa. Linee guida da usare subito.

Ormai è da più di due anni che in Italia nel mondo del marketing va di “moda” parlare di Customer Experience, tanti ne parlano, ma pochi nel marketing si sono sporcati le mani mappando realmente il viaggio che il consumatore fa nella varie fasi di ricerca, di acquisto e di valutazione di un brand, un marchio, un prodotto o servizio. Io  ci ho provato dopo aver intervistato  Brian Solin, uno dei massimi esperti sull’argomento e averci scritto alcuni post.

Parla ai tuoi clienti, basta aspettare. Diventa un’azienda “Customer Centric”​.

Da qualche settimana sto intervistando diverse aziende per un progetto a cui tengo molto ed ho toccato con mano come i clienti spesso non vengano ascoltati, già i nostri clienti il nostro bene più prezioso rimangono lì come delle cose impolverate. Noi non ci prendiamo la “briga” di parlarci “vis à vis, ma soprattutto di ascoltare cosa hanno da dire, di capire perchè ci hanno lasciato, abbandonato per un altro prodotto o azienda o quanto magari invece ci amino o ci stimino. Personalmente sono sempre stata incline ad ascoltare i clienti, ora più che mai vedo quante aziende non lo facciano. Aziende anche prestigiose che non ascoltano il proprio cliente, partner, dealer, continuano nella loro routine, nelle loro faccende interne, migliorandosi magari nei processi, ma senza ascoltare veramente cosa vuole il cliente che é fuori dall’azienda. Perché ? Forse perchè spesso abbiamo paura di quello che ascolteremo, perché é più facile rimanere nella propria zona di comfort, che non accettare dei feedback anche poco gradevoli. Insomma ci vuole coraggio. Il coraggio è quello che ci …

Nel Marketing le donne sono superiori all’uomo.

Non mi vogliano male i miei amici uomini, ma questa é la verità nuda e cruda. A livello fisiologico le donne hanno un vantaggio inaspettato rispetto agli uomini, seguitemi e vi raccontero’ perché. Insegnando ai vari corsi Master della Fondazione CUOA, ho notato come le donne, le ragazze entusiaste e sensibili che incontravo durante i miei corsi, avessero una marcia in più rispetto ai colleghi maschi. Nei vari progetti o presentazioni erano spesso nettamente superiori ai loro colleghi sia nell’esposizione che nella pianificazione strategica, ma soprattutto nella ricerca dei dettagli: perché, mi sono chiesta? Qual è il motivo?

Marketing e vendite: amore o odio, preferite Kirk o Spock?

Partecipando ad un meeting con la forza vendita, e presentando le varie attività di marketing ti accorgi subito di che natura sono fatti i  “Venditori” o  “Accounts” e di che pasta sono fatti i Marketers. Spesso mi viene in mente il libro le donne vengono da Venere e  gli uomini da Marte due universi spesso inavvicinabili. Il Marketing e le Vendite sembrano due entità distanti, quasi all’opposto, ma alla fine sono solo le facce di una stessa medaglia.