Da qualche settimana sto intervistando diverse aziende per un progetto a cui tengo molto ed ho toccato con mano come i clienti spesso non vengano ascoltati, già i nostri clienti il nostro bene più prezioso rimangono lì come delle cose impolverate. Noi non ci prendiamo la “briga” di parlarci “vis à vis, ma soprattutto di ascoltare cosa hanno da dire, di capire perchè ci hanno lasciato, abbandonato per un altro prodotto o azienda o quanto magari invece ci amino o ci stimino.

Personalmente sono sempre stata incline ad ascoltare i clienti, ora più che mai vedo quante aziende non lo facciano. Aziende anche prestigiose che non ascoltano il proprio cliente, partner, dealer, continuano nella loro routine, nelle loro faccende interne, migliorandosi magari nei processi, ma senza ascoltare veramente cosa vuole il cliente che é fuori dall’azienda.

Perché ? Forse perchè spesso abbiamo paura di quello che ascolteremo, perché é più facile rimanere nella propria zona di comfort, che non accettare dei feedback anche poco gradevoli. Insomma ci vuole coraggio.

Il coraggio è quello che ci vuole per alzarsi e parlare; il coraggio è anche quello che ci vuole per sedersi ed ascoltare. (Sir Winston Churchill)

Che tu sia un’azienda BtB o BtC non importa. Bisogna iniziare ad ascoltare il proprio cliente, non ci sono piu’ scuse.

Qualche mese fa avevo scritto un post sulle 5 regole d’oro per ascoltare il tuo cliente, un’auto analisi su quanto noi Marketeres siamo empatici con i clienti o se pretendiamo solo da loro, pretendiamo che comprino, che si iscrivano alle newsletter, che rispondano ai questionari ma noi poi li ascoltiamo veramente ed implementiamo azioni in base a quello che ci dicono?

Il cliente deve essere al centro di tutta la strategia, di tutti i miglioramenti, al centro quando si parla di R&D, di nuovi prodotti, di branding, di comunicazione. Direte si certo lo sappiamo, va bene ma vi chiedo realmente voi lo fate sempre?

In Italia vedo ancora molte aziende centrate sul prodotto e non sul cliente, sicuramente non vanno male ora, ma i tempi sono maturi, il futuro è delle aziende “custome centric”, punto.

Un’azienda Product Centric é autoriferita, nella strategia e nei processi, crea prodotti, anche magnifici, perché l’R&D gli ha progetttati e spesso deve giustificare la propria presenza e non innova con prodotti che il cliente realmente vuole. Tutto questo sforzo di innovazione per poi accorgersi di aver lanciato prodotti “flop” che vanno solo ad alzare le scorte di magazzino. Non ha più senso

Il nostro prodotto si vende se il cliente ne ha bisogno, o se si crea un nuovo bisogno. Un prodotto non si vende perché é stato creato dal nostro reparto R&D.

Marketers, Imprenditori, signori della R&D abbiate il coraggio di smettere di produrre prodotti per voi stessi, che piacciono a voi, e sognate prodotti che ci aiutino nella vita quotidiana, che siano semplici, belli e utili.

E voi a che azienda appartenete, Product Centric o Customer Centric? Raccontateci la vostra esperienza.

Namaste

Petra