Quali sono le regole per capire il nostro consumatore?
Quali sono i mezzi che abbiamo per ascoltarli ?
Le domande di chi lavora nel marketing sono sempre le stesse.
Che si parli di un lancio di un nuovo prodotto o del calo delle vendite o delle quote di mercato le domande sono spesso queste: ” Ma al consumatore piacerà? Lo comprerà? E per quale benefit comprerà il nostro prodotto? E perché non compra più quest’articolo?”
Parlando di beni di largo consumo, i dipartimenti di marketing rispondono a questa domande con ricerche di mercato di tipo qualitativo o quantitativo, mettendo in test quasi tutto dagli spot pubblicitari, ai prodotti di varia natura, alla user experience del sito, al nuovo claim, è un continuo testare e testare.
I risultati dei test spesso anticipano o spiegano un successo o un fallimento di vendita, ma qualche volta possono anche sbagliare.
Continuiamo pure ad usare le ricerche di mercato, ma cominciamo ad immedesimarci nei nostri consumatori, ad ascoltare quello che ci dicono, o che ci sussurrano, perché vi assicuro loro hanno molto da dire nel bene e nel male.
Cominciamo ad ascoltarli di più direttamente senza filtri, e loro vi assicuro vi stupiranno con le lore parole
Quali sono le 5 azioni che potrete fare da subito, per capire come pensano i vostri clienti, ed immedesimarvi in loro:
1. Ascoltate quello che dicono nei diversi canali di comunicazione sull’azienda o il brand
I clienti vi scrivono all’info, sui social media, vi chiamano al telefono, parlano con gli addetti dei negozi. Bè cominciate ad ascoltare, state un giorno nel vostro call center, fatevi girare le mail arrivate all’info e prendete un po’ di telefonate del consumatore. I vostri clienti vi stupiranno per intelligenza, e voglia di condividere con voi, saranno acuti nel dire quello che manca al prodotto o al servizio e vi daranno degli insight su benefit a cui non avevate pensato.
2. Usate la vostra cerchia di amici, conoscenti come tester di prodotto o di servizio
Si lo so ci sono le agenzie di ricerche di mercato, ma se non siete una grande azienda e non avete grossi budget e non avete molto tempo ..fate testare il vostro prodotto da loro, fateglielo usare per un po’ e poi fategli un po’ di domande. Vi assicuro loro saranno molto più critici di persone sconosciute. Anche in questo caso i feedback che riceverete andranno oltre le vostre aspettative e soprattutto loro vedranno delle cose che voi non vedete, dei dettagli essenziali su prodotto o servizi.
3. Ascoltate i vostri retailer, gli addetti alla vendita nei negozi
Andate in un punto vendita e ascoltate chi veramente vende il vostro prodotto, o ascoltate i buyer su quello che dicono, chiedete che feedback hanno dai loro punti vendita, anche questa è una fonte inesauribile soprattutto per capire se state dando un servizio all’altezza.
4. Andate a leggervi le recensioni su Amazon, sui blog o su altri siti online
Se vendete su Amazon andate a leggere le recensioni che scrivono di voi, altrimenti cercate sul web, troverete forum e blog che parlano del vostro prodotto o servizio e ricordatevi che tendenzialmente una persona parlerà di voi se non è soddisfatta e l’effetto alone sarà immediato.
Il costo per recuperare un cliente insoddisfatto è 5 volte rispetto all’acquisizione di un nuovo cliente.
5. Role playing: oggi siete il vostro consumatore
Fate una giornata come foste un vostro consumatore, andate a compare il vostro prodotto in diversi negozi, chiedete informazioni, fate finta di non sapere nulla, fatevi spiegare, in quelle parole troverete tanti spunti per migliorare e non abbiate paura, vi assicuro è molto divertente.
Se volete approfondire il tema qui alcuni spunti:
How to Think Like Your Customer un bell’articolo in inglese su come capire il vostro consumatore-
Why Thinking Like A Fish Can Help Your Business altro articolo in inglese che vi farà entrare nelle “scarpe” dei vostri consumatori-
E adesso la domanda la giro a voi, voi fate già queste cose, come ascoltate il vostro consumatore?
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