Cosa ci racconta Brian Solis il futurologo

Un pomeriggio di qualche giorno fa negli uffici di NetPropaganda, assieme a Riccardo Scandellari, ho avuto la fortuna  di intervistare Brian Solis, un grande uomo che si definisce analista digitale, antropologo, e anche futurista. È un autore premiato che è riconosciuto a livello mondiale come uno dei leader di pensiero più importanti in trasformazione digitale.

Una di quelle persone che ti piace “leggere” che è d’ispirazione per molte persone nel mondo digitale e nel marketing.

Dal mio punto di vista anche una persona splendida, disponibile, aperta , che si mette in discussione e a cui piace ridere e sorridere delle cose che gli chiedi.

L’intervista si è focalizzata soprattutto sul suo ultimo bambino editoriale, come l’ho chiamato io, causando una risata sincera di Brian.

Il libro si chiama X ed è un libro esperenziale, che ci aiuta a capire il nuovo percorso d’acquisto del consumatore digitale. Un libro – Ipad come lo definisce Brian che interagisce con il lettore in maniera digitale, un libro visivo, con strumenti chiari e spunti interessanti.

X perchè è l’unione della User Experience, della Customer Experience e della Brand Experience.

Ovviamente ero emozionata e felice di potergli porre delle domande  ed ecco qui le prime:

1- Nel tuo libro parli di empatia e marketing, argomento interessante di cui ho anche scritto un post, ma secondo te è possibile lavorare in modo empatico nelle aziende?

Non penso che i manager di oggi abbiano empatia, non penso che il business di oggi abbia  empatia, questo è uno dei problemi.

Si usano dei sistemi per gestire il business che risalgono a 50 o 60 anni fa e le metriche che usiamo per definire il successo o meno di un’azienda risalgono sempre a 60 anni, il business di oggi è legato alle relazioni, alle persone e non solo a metriche razionali.

L’empatia ci serve a capire che noi con le nostre stategie di business e marketing non siamo uguali alle persone che vogliamo raggiungere. Noi viviamo il brand o il prodotto in maniera diversa, dovremmo entrare nelle scarpe dei nostri consumatori e vivere la brand experience come loro. Il problema è che i grandi direttori d’azienda non vivono il brand come lo fanno le persone e prendono decisioni spesso e soprattutto per far piacere ai diversi shareholders e stackholders e non certo ai consumatori.

Le aziende del futuro dovrebbero tutte usare dei sistemi di Experience Architecture, l’architettura esperienzale ovvero:

 “Strumenti e metodi per  disegnare l’esperienza che le persone dovrebbero olisticamente avere con il tuo prodotto o il tuo brand  in ogni momento del processo d’acquisto. Finita la mappatura del processo si dovrebbe poi creare un’infrastruttura che regga il percorso. Ovviamente  per arrivare all’ideale di percorso esperienziale devi completamente trasformare il tuo business”

All’interno dell’azienda dovrà esserci qualcuno che si prenda l’onere di diventare l’ Experience Architecht, che metta assieme, il marketing, l’IT, le vendite e il Digital e ogni funzione che tocca la customer journey. (il viaggio del consumatore)

E sarà lui a dire ok  questa è la customer journey, questo è il percorso che il consumatore fa con il nostro brand o il nostro prodotto, lo abbiamo mappato, in alcuni punti funziona, qui invece no e dovremmo migliorare, qui manca qualche cosa. Sarà sempre lui a dire quali sono gli strumenti per allineare il viaggio del consumatore verso la migliore versione di sé stesso.

Prima ci deve essere qualcuno che mette a posto quello che non funziona nel percorso d’acquisto e poi si può parlare di experience architecture.

Prima si devono mettere a posto le cose all’interno e poi si puo’ ridisegnare completamente l’esperienza.

2.  Ci sono già delle aziende che hanno attivato l’Experience Architecture?

Ci sono veramente poche aziende che lo fanno in toto questo percorso di experiene journey.

Se pensate a delle aziende come Uber o Airbnb, bé loro hanno quello che io chiamo Experience Architecture perché loro hanno iniziato da zero ed hanno iniziato dicendo cosa devo fare per dare un’esperienza incredibile al consumatore e hanno inziato la mappatura prima del business stesso.

Ma anche loro hanno i loro problemi e devono risolvere degli inghippi ogni giorno nella loro mappa.

Ci sono anche aziende come Apple, Nike, Disney che sono aziende fantastiche e fanno di tutto per creare delle esperienze per toccarti a livello emozionale , ma anche loro si continuano a fare tante  domande sull’ esperienza che vogliono trasmettere anche nel mondo digitale e mobile.

Penso che l’azienda più vicina all’experience architecture sia  Apple e ho fatto molti esempi nel libro cercando di mappare tutti i momenti di acquisto e di uso di un Ipad e ci ho messo tanto,è stato complesso, ma alla fine sono riuscito a dimostrare perché Apple è un grande esempio di Experience Architecture.

Penso che oggi ci sia una grande opportunità per tutte le aziende di lavorare sulla loro customer journey per raggiungere livelli di eccellenza alla Apple.

3. Ma per fare una giusta mappatura del customer journey si hanno bisogno di tanti dati e questo va bene per le grosse aziende ma in Italia abbiamo molte aziende medio piccole anche loro possono usare la mappatura dell’ esperienza del consumatore?

Quello che cerco di fare è portare i manager  in questo nuovo viaggio sulla Customer Journey. I manager dovrebbero prendere ispirazione, o cercare quello che puo’ aiutarli di piu’ nella loro visione di brand e di business da quello che scrivo.

Un utile strumento che ho usato anche  nel libro parlando è raccontare la storia del consumatore attraverso uno story boarding, ovvero visualizzare visivamente dove inizia veramente la storia del tuo consumatore, chi è il consumatore, come cerca il prodotto, come e dove  compra il tuo prodotto, e soprattutto perchè ogni persona / consumatore è diverso e unico e cosa li fa emozionare in questo viaggio.

La cosa fondamentale è capire :

Cosa pensano i consumatori, cosa cercano di fare e come si sentono, che relazione emotiva hanno con il nostro prodotto o brand.

Qui il post con altre domande fatte da Riccardo Scandellari a Brian.