Comunicazione, Experience Architecture, Marketing
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Marketing ed Empatia, amici o nemici? La nuova Customer Experience.

Siamo sinceri, l’empatia non è proprio la prima parola che viene in mente quando si parla di marketing. In effetti qualche mese fa durante una conversazione sul marketing una persona mi ha guardato dritta negli occhi e mi ha detto: “Ma non si puo’ fare Marketing ed avere Empatia, tu cerchi di vendere “ROBBBA”, ma che ti può fregare del resto?”

Noi Marketers presi dalla creazione di nuovi prodotti, dalla gestione di campagne, alla verifica dei dati di vendita spesso dimentichiamo di “connetterci” con il nostro consumatore e perdiamo questo aggancio con la persona a cui dovremmo rivolgerci, ottenndo così a volte risultati mediocri per le nostre campagne.

Noi Marketers non dobbiamo “fare” prodotti o campagne che piaciono a noi o al nostro CEO. Dobbiamo essere guidati dalle persone che usano i nostri prodotti o servizi.

L’empatia è una caratteristica fondamentale della psicologia umana , e può essere definita come la capacità di comprendere lo stato d’animo e la condizione emotiva di un’altra persona, in modo immediato, anche in assenza di comunicazione verbale. Ecco noi dobbiamo avere empatia con il nostro consumatore, capirlo, e mettersi nei suoi panni.

Quando ci penso mi viene sempre in mente sempre il film “What Women Want” dove  uno straordinario Mel Gibson cerca di entrare nei panni di una donna.. e si fa ceretta, si mette il rossetto e cerca di mettersi le calze, insomma cerca di diventare una donna per creare una “campagna di pubblicità per il pubblico femminile.

Brian Solis è il fautore della connessione fra Empatia e Business. Ho potuto parlare di questo argomento alcuni mesi fa con lui , e su questo argomento è stato molto chiaro.

Ecco le sue parole: “Non penso che i manager di oggi abbiano empatia, non penso che il business di oggi abbia empatia, questo è uno dei problemi. Si usano dei sistemi per gestire il business che risalgono a 50 o 60 anni fa e le metriche che usiamo per definire il successo o meno di un’azienda risalgono sempre a 60 anni fa, il business di oggi è legato alle relazioni, alle persone e non solo a metriche razionali a margini o profitti.

L’empatia ci serve a capire che “noi” con le nostre stategie di business e di marketing non siamo uguali alle persone che vogliamo raggiungere. Noi viviamo il brand o il prodotto in maniera diversa, dovremmo entrare nelle scarpe dei nostri consumatori e vivere la brand experience come loro. Il problema è che i grandi direttori d’azienda non vivono il brand come lo fanno le persone normali e prendono decisioni soprattutto per far piacere ai diversi shareholders e stackholders e non certo ai consumatori.” Questo è solo un estratto dell’articolo, il resto lo potete leggere qui.

La situazione è la stessa in Italia, parlare di Empatia e Business sembra quasi una bestemmia, se provate a parlare di Customer Centric Marketing (Il Consumatore al centro) tutti gli imprenditori ti guardano, ti ascoltano e sono interessati.

Poi quando mostri cosa si dovrebbe fare per cambiare ,per modellare il business con il consumatore al centro, tentennano e si bloccano un pò, perche’? Ora ve lo spiego.

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Portare il consumatore al centro del business, usando l’empatia come main driver, è un processo complesso, lungo, e costoso. Così spesso gli imprenditori prendono paura, come i loro manager e spesso demordono.

L’unica vera via pero’ per il futuro, e il successo nel business, sarà la connessione sempre piu’ profonda del Marketing con il proprio Consumatore, o meglio persona.

Mi appello a tutti i miei colleghi Marketers, provate per una settimana a pensare, vivere, ed agire come i vostri consumatori e poi fatemi sapere se qualcosa è cambiato.

Namaste

Petra

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